El Gobierno de Aragón aprobó en el mes de octubre de 2016 el decreto por el que se aprueba el Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo, un decreto que entró en vigor el pasado 21 de enero.
La norma afecta a todas las personas físicas o jurídicas titulares de empresas o establecimientos que produzcan, faciliten o suministren productos, servicios o actividades en la Comunidad. Esto es, no existe distinción alguna entre grande, mediana o pequeña empresa, o entre éstas y autónomos o profesionales, por lo que la disponibilidad de un servicio de atención a consumidores que atienda las reclamaciones, las quejas y las consultas de los usuarios es obligatorio para todos ellos, debiendo incorporar los datos de tal servicio en presupuestos y facturas.
Asimismo, el decreto recuerda – esto no es novedad – la necesidad de tener en el establecimiento el cartel con la indicación de disponibilidad de las hojas de reclamaciones, un material que puede descargarse de la web de Consumo, y prevé la posibilidad de cumplimentar las mismas por medios electrónicos, un servicio que, sin embargo, no se ofrece por la Administración a fecha de hoy. La obligación de tenencia de hojas de reclamaciones se extiende incluso a los servicios prestados a domicilio.
El texto, además, establece un plazo máximo de un mes para contestar a la reclamación, queja o consulta planteada por el consumidor. Una respuesta que, satisfaga o no al consumidor, es obligatoria so pena de sanción y requisito previo para que el procedimiento de reclamación siga su curso ante la Administración.
Se crea también una nueva imposición formal a las empresas consistente en la obligación de mantener un registro actualizado y a disposición de la Administración de las reclamaciones que le hubieran planteado.
Por otro lado, el nuevo modelo de hoja de reclamaciones incorpora la cláusula de sumisión expresa al sistema arbitral, que implica la renuncia al ejercicio de acciones ante la jurisdicción ordinaria, algo que, sumado a la premura que exige el trámite, si no se presta atención puede ser muy peligroso y dar lugar a la adopción de decisiones no lo suficientemente meditadas. A lo que cabe añadir que no queda claro si dichas hojas de reclamaciones son también el cauce para las quejas y consultas.
Por último, la norma establece la creación de un Distintivo de Calidad de Consumo que, dado los requisitos para su obtención y la regulación del procedimiento, parece destinado a empresas de gran tamaño o con medios suficientes al efecto.
CEPYME Aragón ya trasladó estas críticas al Consejo Aragonés de Consumo antes de la aprobación de la norma, no obstante, volverá a insistir en ellas en la reunión que tendrá lugar mañana 8 de febrero.